<![CDATA[Crème CRM - CRM : théorie et utilisation]]> https://www.cremecrm.com/forum/ Wed, 15 Apr 2026 22:06:32 +0000 MyBB <![CDATA[Temps de signature, temporalité des opportunités]]> https://www.cremecrm.com/forum/showthread.php?tid=86 Tue, 24 Nov 2015 15:12:31 +0100 jmarmand]]> https://www.cremecrm.com/forum/showthread.php?tid=86
Pour rappel, une opportunité, cela permet de modéliser que vous voulez vendre quelque chose à quelqu'un à un moment précis. Classiquement, on modélise donc l'état où se trouve l'opportunité, c'est-à-dire sa phase de vente, ainsi que sa date de signature prévue. On fait parfois la distinction entre date de signature prévue et réelle, ce qui peut donner une information utile sur la finesse de prévision.

Une chose qui est un peu moins souvent modélisée est le temps de signature. Cela demande d'avoir en fait la possibilité de modéliser une date de première action puis bien entendu la date de signature. Ensuite, on peut calculer de manière automatique le temps de signature. Vous allez me dire, mais à quoi cela sert ? En tant que donnée brute, cela ne sert effectivement à rien.

Par contre, mise en relation avec d'autres données cela peut être très utile.

Vous allez en effet pouvoir ensuite calculer votre temps de signature moyen en fonction :

- de la typologie de vos clients (PME, grand groupe, etc.),
- de l'amplitude, en terme de budget de vos opportunités,
- des produits que vous essayez de vendre.

Une petite parenthèse ici : il est évidemment très tentant de faire des statistiques en fonction des commerciaux pour voir ceux qui signent vite et ceux qui mettent du temps. Je recommande d'agir ici avec la plus grande prudence (en fait je recommande même de ne pas se baser sur une telle donnée pour tirer des conclusions). Toute chose n'étant absolument pas égale par ailleurs dans cette situation, il est en effet à mon sens peu intéressant d'utiliser une telle statistique. Les conditions des opportunités sont en effet à mon sens tellement fluctuante qu'on ne peut avoir de données utiles pour comparer ses commerciaux.

Connaître votre temps moyen suivant différents paramètres peut par contre être très utile pour infléchir votre démarche commerciale. Vous vendez plus rapidement à des PME votre produit X ? Et vous avez un chiffre pas très très bon sur les derniers mois ? Alors mettez le paquet sur le produit X en ciblant les PME et levez le pied sur le produit Y à destination des grands groupes.

En début de billet j'ai parlé également de temporalité des phases de vente. Il peut être en effet intéressant de sauvegarder chacun des changements de phase de vos opportunités. Imaginons que vous travaillez avec 5 phases :

- Découverte
- Avant vente
- Devis - Négociation
- Gagnée
- Perdue

En gardant une trace de la temporalité des choses, vous allez du coup pouvoir savoir combien de temps vous passez dans chaque phase. Vous serez par conséquent de plus en plus a même de prévoir pour chacune de vos opportunités, dans combien de temps vous aurez une réponse. Et avoir une fenêtre sur le futur, ce n'est vraiment pas quelque chose à négliger.]]>
Pour rappel, une opportunité, cela permet de modéliser que vous voulez vendre quelque chose à quelqu'un à un moment précis. Classiquement, on modélise donc l'état où se trouve l'opportunité, c'est-à-dire sa phase de vente, ainsi que sa date de signature prévue. On fait parfois la distinction entre date de signature prévue et réelle, ce qui peut donner une information utile sur la finesse de prévision.

Une chose qui est un peu moins souvent modélisée est le temps de signature. Cela demande d'avoir en fait la possibilité de modéliser une date de première action puis bien entendu la date de signature. Ensuite, on peut calculer de manière automatique le temps de signature. Vous allez me dire, mais à quoi cela sert ? En tant que donnée brute, cela ne sert effectivement à rien.

Par contre, mise en relation avec d'autres données cela peut être très utile.

Vous allez en effet pouvoir ensuite calculer votre temps de signature moyen en fonction :

- de la typologie de vos clients (PME, grand groupe, etc.),
- de l'amplitude, en terme de budget de vos opportunités,
- des produits que vous essayez de vendre.

Une petite parenthèse ici : il est évidemment très tentant de faire des statistiques en fonction des commerciaux pour voir ceux qui signent vite et ceux qui mettent du temps. Je recommande d'agir ici avec la plus grande prudence (en fait je recommande même de ne pas se baser sur une telle donnée pour tirer des conclusions). Toute chose n'étant absolument pas égale par ailleurs dans cette situation, il est en effet à mon sens peu intéressant d'utiliser une telle statistique. Les conditions des opportunités sont en effet à mon sens tellement fluctuante qu'on ne peut avoir de données utiles pour comparer ses commerciaux.

Connaître votre temps moyen suivant différents paramètres peut par contre être très utile pour infléchir votre démarche commerciale. Vous vendez plus rapidement à des PME votre produit X ? Et vous avez un chiffre pas très très bon sur les derniers mois ? Alors mettez le paquet sur le produit X en ciblant les PME et levez le pied sur le produit Y à destination des grands groupes.

En début de billet j'ai parlé également de temporalité des phases de vente. Il peut être en effet intéressant de sauvegarder chacun des changements de phase de vos opportunités. Imaginons que vous travaillez avec 5 phases :

- Découverte
- Avant vente
- Devis - Négociation
- Gagnée
- Perdue

En gardant une trace de la temporalité des choses, vous allez du coup pouvoir savoir combien de temps vous passez dans chaque phase. Vous serez par conséquent de plus en plus a même de prévoir pour chacune de vos opportunités, dans combien de temps vous aurez une réponse. Et avoir une fenêtre sur le futur, ce n'est vraiment pas quelque chose à négliger.]]> <![CDATA[Gestion des incidents et du SAV]]> https://www.cremecrm.com/forum/showthread.php?tid=83 Wed, 04 Nov 2015 12:17:18 +0100 jmarmand]]> https://www.cremecrm.com/forum/showthread.php?tid=83
La plupart des gens n'aiment pas parler de leurs erreurs et préfèrent faire comme si elles n'existaient pas. Je ne vais pas vous sortir le couplet du «c'est en faisant des erreurs que l'on apprend» (ainsi que tous les autres qui partent du principe que faire des erreurs et échouer sont des choses saines). Pas du tout parce que je n'y souscris pas, bien au contraire, mais parce aussi formateur que soit le fait de faire des erreurs, votre client, celui qui subit votre erreur, il ne le voit pas d'un bon œil.

Que son logiciel ne marche pas pendant X jours, c'est peut-être bien pour vous parce que vous avez trouvé un bug, mais lui, ne le ressent pas tout à fait comme cela. De même, si votre transporteur s'est trompé et lui a livré 10 palettes de déguisements petits martiens verts alors qu'il attendait des lutins et des Pères Noël.

Mais on a une application de gestion d'incidents pour cela. Le client déclare son incident et l'équipe SAV (et parfois aussi un peu production) va traiter les choses. On va remettre en place son logiciel ou l'on va lui envoyer en Chronopost les bons déguisements. Et puis voilà, et on en parlera plus. Avec un peu de chance il aura peut-être même des excuses voire un geste commercial.

Mais rien de plus.

Et c'est bien dommage. Parce que si faire des erreurs est effectivement bien regrettable, vous allez en faire. Tout le monde en fait. Vos concurrents aussi d'ailleurs. Mais il est très important que les choses remontent dans votre CRM et que vos commerciaux soient au courant. Pourquoi ?

Pour deux raisons.

Premièrement, si tout le monde fait des erreurs, ce n'est au final généralement pas une cause de rupture de contrat. A moins que vous soyez un serial générateur d'erreurs ou que votre erreur soit tellement gigantesque que l'on ne puisse passer dessus. Mais donc, ce qui est important c'est la manière dont l'erreur est traitée. Si elle l'est correctement, en garder une trace dans votre CRM est une bonne chose. Parce que cela pourra être utiliser comme argument commercial à un moment ou un autre. «Oui Monsieur, effectivement il y a eu une coupure un peu longue de notre service il y a 6 mois. Mais rappelez-vous, à la suite de cette coupure, nous vous avons offert 1 mois gratuit plus une période de formation sur nos nouvelles fonctionnalités. Pensez-vous que nos concurrents géreront les choses de la même façon et avec la même transparence que nous ?».

Deuxièmement, cela peut éviter des volées de bois verts à vos commerciaux. Je discutais il y a quelques mois avec un éditeur de logiciel de paie fonctionnant par grande campagne de phoning proposant des réabonnements/réengagements. Il se trouve qu'il y a quelques temps, un problème dans leur infrastructure générait des lenteurs, des impossibilités d’accès, une grosse grosse frustration pour les utilisateurs. Et hasard du calendrier, une campagne de phoning avait été prévue. Elle démarra donc, alors que les utilisateurs étaient dans la panade depuis plusieurs jours. Et bien entendu il n'y avait aucun lien entre outils de CRM et outils de support.

Les commerciaux qui appelaient donc, la fleur au fusil, ont été reçus par des volées de bois verts, comme jamais auparavant. Ils n'étaient pas au courant des problèmes de la plateforme, ne pouvait donner aucune information. Au final l'impression fut fortement négative pour les clients [je parierais bien sûr une sensation d'être pris pour un portefeuille ambulant]. Autant vous dire que la campagne de réabonnement ne fut pas vraiment un succès.

Donc pensez-y. Connectez vos logiciels de tickets/incidents avec votre CRM. Et intégrez votre gestion des erreurs dans votre discours commercial.]]>
La plupart des gens n'aiment pas parler de leurs erreurs et préfèrent faire comme si elles n'existaient pas. Je ne vais pas vous sortir le couplet du «c'est en faisant des erreurs que l'on apprend» (ainsi que tous les autres qui partent du principe que faire des erreurs et échouer sont des choses saines). Pas du tout parce que je n'y souscris pas, bien au contraire, mais parce aussi formateur que soit le fait de faire des erreurs, votre client, celui qui subit votre erreur, il ne le voit pas d'un bon œil.

Que son logiciel ne marche pas pendant X jours, c'est peut-être bien pour vous parce que vous avez trouvé un bug, mais lui, ne le ressent pas tout à fait comme cela. De même, si votre transporteur s'est trompé et lui a livré 10 palettes de déguisements petits martiens verts alors qu'il attendait des lutins et des Pères Noël.

Mais on a une application de gestion d'incidents pour cela. Le client déclare son incident et l'équipe SAV (et parfois aussi un peu production) va traiter les choses. On va remettre en place son logiciel ou l'on va lui envoyer en Chronopost les bons déguisements. Et puis voilà, et on en parlera plus. Avec un peu de chance il aura peut-être même des excuses voire un geste commercial.

Mais rien de plus.

Et c'est bien dommage. Parce que si faire des erreurs est effectivement bien regrettable, vous allez en faire. Tout le monde en fait. Vos concurrents aussi d'ailleurs. Mais il est très important que les choses remontent dans votre CRM et que vos commerciaux soient au courant. Pourquoi ?

Pour deux raisons.

Premièrement, si tout le monde fait des erreurs, ce n'est au final généralement pas une cause de rupture de contrat. A moins que vous soyez un serial générateur d'erreurs ou que votre erreur soit tellement gigantesque que l'on ne puisse passer dessus. Mais donc, ce qui est important c'est la manière dont l'erreur est traitée. Si elle l'est correctement, en garder une trace dans votre CRM est une bonne chose. Parce que cela pourra être utiliser comme argument commercial à un moment ou un autre. «Oui Monsieur, effectivement il y a eu une coupure un peu longue de notre service il y a 6 mois. Mais rappelez-vous, à la suite de cette coupure, nous vous avons offert 1 mois gratuit plus une période de formation sur nos nouvelles fonctionnalités. Pensez-vous que nos concurrents géreront les choses de la même façon et avec la même transparence que nous ?».

Deuxièmement, cela peut éviter des volées de bois verts à vos commerciaux. Je discutais il y a quelques mois avec un éditeur de logiciel de paie fonctionnant par grande campagne de phoning proposant des réabonnements/réengagements. Il se trouve qu'il y a quelques temps, un problème dans leur infrastructure générait des lenteurs, des impossibilités d’accès, une grosse grosse frustration pour les utilisateurs. Et hasard du calendrier, une campagne de phoning avait été prévue. Elle démarra donc, alors que les utilisateurs étaient dans la panade depuis plusieurs jours. Et bien entendu il n'y avait aucun lien entre outils de CRM et outils de support.

Les commerciaux qui appelaient donc, la fleur au fusil, ont été reçus par des volées de bois verts, comme jamais auparavant. Ils n'étaient pas au courant des problèmes de la plateforme, ne pouvait donner aucune information. Au final l'impression fut fortement négative pour les clients [je parierais bien sûr une sensation d'être pris pour un portefeuille ambulant]. Autant vous dire que la campagne de réabonnement ne fut pas vraiment un succès.

Donc pensez-y. Connectez vos logiciels de tickets/incidents avec votre CRM. Et intégrez votre gestion des erreurs dans votre discours commercial.]]> <![CDATA[Négociation et geste commercial]]> https://www.cremecrm.com/forum/showthread.php?tid=82 Tue, 22 Sep 2015 22:40:45 +0200 jmarmand]]> https://www.cremecrm.com/forum/showthread.php?tid=82
Dans la plupart des démarches commerciales, il y a un moment pour la négociation. Bien entendu, ce n'est pas le cas quand vous vendez une pub sur Internet, des piles pour des réveils ou des bougies.

Mais s'il existe des cas où il n'y a pas de négociation, il n'existe quasiment pas de type de relation commerciale où un geste commercial peut apparaître.

Cela peut être une réduction, un avoir, un cadeau, etc. Mais dans tous les domaines, on peut être amené à pratiquer un geste commercial. Mais il y a plusieurs règles pour définir un geste commercial. Parce que se contenter de dire à son futur client : «bon, je vous ai fait une remise de 10 000 €, vous vous rendez compte», ce n'est pas cela qui va faire avancer les choses.

Commençons par voir ce que peut être votre geste commercial. On pense souvent en effet qu'un geste commercial c'est une remise sur une facture. «Voilà, je vous ai fait 20 % de remise». Mais ce n'est pas forcément cela. Cela peut être aussi d'autre prestations offertes. Par exemple si vous vendez des meubles vous pouvez effectivement faire une remise sur le prix d'un meuble. Mais vous pouvez aussi offrir la location de la camionnette de livraison. Si vous faites du développement informatique, vous pouvez offrir 10 % sur votre prix journée. Mais vous pouvez aussi choisir d'offrir plutôt une journée de prestation en plus ou une journée de formation.

Ici vous allez me dire que je remplis pour le plaisir de remplir. Parce qu'il n'y a pas de différence entre faire 10 % de réduction sur 10 jours de travail ou en offrir un onzième. Mais en fait si, il y en a une. Le CA que vous faîtes. Si vous facturez 10 jours plein et que vous offrez un jour, vous aurez facturé 10 jours plein de CA pour 11 jours de travail. Disons que votre tarif jour/homme est de 800 €, vous avez donc facturé 8 000 € et travaillé 11 jours. Si vous facturez 10 jours à 10 %, vous aurez donc facturé 90 % de 10 jours plein de CA et vous aurez bosser 10 jours. Toujours avec un tarif de 800 euros , vous avez facturé 7 200 € et travaillé 10 jours.

Et là,  une simple question, qu'est-ce qui vous manque le plus ? Du CA ou des jours hommes disponibles ? Effectivement si vos équipes sont pleins à 100 % tout le temps, que vous êtes obligés de refuser des contrats tellement vous avez de boulot, alors peut-être qu'il vaut mieux facturer 10 jours avec une remise de 10 %. Mais ce n'est pas souvent le cas à priori...

Passons maintenant à la manière de définir votre geste commercial. Cela passe par un certain nombre de caractéristiques  [ceux qui connaissent reconnaîtront une sous-partie de la définition SMART, dont nous parlerons dans un prochain billet] :
  • Il doit être mesurable. C'est à dire que votre devis doit présenter le montant avant et après geste commercial. Si vous avez un devis en plusieurs lignes et que vous faites un geste commercial, il faut que l'impact soit visible ligne par ligne.
  • Il doit être pertinent. C'est à dire qu'il doit être utile à votre prospect. Ne lui offrez pas quelque chose qu'il sait lui être inutile (sinon il pourrait être tenté de croire que vous essayez de le pigeonner là).
  • Il doit être temporellement défini. Ce critère n'est pas applicable partout. Mais si vous faites de la facturation récurrente, si vous offrez 3 mois, écrivez le noir sur blanc «3 mois offerts». Si vous mettez en place une réduction, écrivez le en plus gros encore «3 premiers mois 25 % moins cher». Sinon le 4ème mois vous allez avoir droit à une flopée d'appels mécontents demandant pourquoi vous avez augmenté vos tarifs sans prévenir.
  • Il doit être acceptable. En ce sens que votre prospect ne doit pas avoir l'impression que s'il avait accepté votre devis, il se serait fait pigeonné [une petite anecdote ici : un de mes amis travaille dans une société qui un jour cherchait des fournisseurs. Ils font un cahier des charges, reçoivent des prestataires, puis des offres. Une offre semble intéressante mais est beaucoup trop chère. Discussion avec le prestataire qui du coup, propose de diviser le prix par deux, là comme ça. Le dossier de ces prestataires a été immédiatement disqualifié. La société de mon ami ayant eu l'impression (à priori à raison) d'avoir été prise pour des imbéciles].

Mais ce n'est pas tout. Un geste commercial ne devrait jamais être «gratuit». Il doit être impactant pour votre prospect. Vous facturez 10 jours et en offrez 3 ? Alors demandez 33 % et non pas 25 % d'acompte à la commande. Et là encore précisez le en toutes lettres. Et ne précisez pas juste le changement de clause, mais bien que c'est dû au geste commercial.

Vous facturez 15 jours dont 7 avec 30 % de remise ? Rajoutez une clause concernant l'implication demandée à votre prospect dans la rédaction de la définition du besoin/des fonctionnalités et sur le fait que certains points précis seront limités à… et listez les bornes que vous mettez.

Etc.

Il faut responsabiliser vos prospects. Faire un geste commercial ce n'est pas gratuit pour vous, cela va vous coûter, il faut donc qu'en face votre prospect fasse aussi preuve de bonne volonté.

Enfin, et cela terminera mon billet du jour, n'en voulez pas à votre prospect d'avoir accepté votre geste commercial. Pour une raison ou une autre vous avez à un moment fait un geste commercial. Et il a été accepté. C'était peut être un geste commercial vraiment très important. Et là maintenant, quelques semaines après, cela vous met dans une situation que vous n'appréciez pas. Vous devez bosser beaucoup pour peu, vous devez refuser un contrat bien mieux payé ou autre. Mais votre prospect maintenant client n'y est pour rien lui. Il ne vous a pas forcé la main pour que vous lui fassiez un tel geste. Et donc il s'attend à avoir une prestation aussi bonne qu'à plein tarif. C'est normal. Dans une telle situation, si vous voulez râler sur quelqu'un, râler sur vous-même.

C'est pour cela que les gestes commerciaux sont des armes à double tranchant. Effectivement ils peuvent vous aider à remporter des contrats, mais si vous les pensez trop à court terme alors qu'ils s'appliquent sur des prestations longues, ils peuvent au final faire bien plus de mal que de bien.]]>
Dans la plupart des démarches commerciales, il y a un moment pour la négociation. Bien entendu, ce n'est pas le cas quand vous vendez une pub sur Internet, des piles pour des réveils ou des bougies.

Mais s'il existe des cas où il n'y a pas de négociation, il n'existe quasiment pas de type de relation commerciale où un geste commercial peut apparaître.

Cela peut être une réduction, un avoir, un cadeau, etc. Mais dans tous les domaines, on peut être amené à pratiquer un geste commercial. Mais il y a plusieurs règles pour définir un geste commercial. Parce que se contenter de dire à son futur client : «bon, je vous ai fait une remise de 10 000 €, vous vous rendez compte», ce n'est pas cela qui va faire avancer les choses.

Commençons par voir ce que peut être votre geste commercial. On pense souvent en effet qu'un geste commercial c'est une remise sur une facture. «Voilà, je vous ai fait 20 % de remise». Mais ce n'est pas forcément cela. Cela peut être aussi d'autre prestations offertes. Par exemple si vous vendez des meubles vous pouvez effectivement faire une remise sur le prix d'un meuble. Mais vous pouvez aussi offrir la location de la camionnette de livraison. Si vous faites du développement informatique, vous pouvez offrir 10 % sur votre prix journée. Mais vous pouvez aussi choisir d'offrir plutôt une journée de prestation en plus ou une journée de formation.

Ici vous allez me dire que je remplis pour le plaisir de remplir. Parce qu'il n'y a pas de différence entre faire 10 % de réduction sur 10 jours de travail ou en offrir un onzième. Mais en fait si, il y en a une. Le CA que vous faîtes. Si vous facturez 10 jours plein et que vous offrez un jour, vous aurez facturé 10 jours plein de CA pour 11 jours de travail. Disons que votre tarif jour/homme est de 800 €, vous avez donc facturé 8 000 € et travaillé 11 jours. Si vous facturez 10 jours à 10 %, vous aurez donc facturé 90 % de 10 jours plein de CA et vous aurez bosser 10 jours. Toujours avec un tarif de 800 euros , vous avez facturé 7 200 € et travaillé 10 jours.

Et là,  une simple question, qu'est-ce qui vous manque le plus ? Du CA ou des jours hommes disponibles ? Effectivement si vos équipes sont pleins à 100 % tout le temps, que vous êtes obligés de refuser des contrats tellement vous avez de boulot, alors peut-être qu'il vaut mieux facturer 10 jours avec une remise de 10 %. Mais ce n'est pas souvent le cas à priori...

Passons maintenant à la manière de définir votre geste commercial. Cela passe par un certain nombre de caractéristiques  [ceux qui connaissent reconnaîtront une sous-partie de la définition SMART, dont nous parlerons dans un prochain billet] :
  • Il doit être mesurable. C'est à dire que votre devis doit présenter le montant avant et après geste commercial. Si vous avez un devis en plusieurs lignes et que vous faites un geste commercial, il faut que l'impact soit visible ligne par ligne.
  • Il doit être pertinent. C'est à dire qu'il doit être utile à votre prospect. Ne lui offrez pas quelque chose qu'il sait lui être inutile (sinon il pourrait être tenté de croire que vous essayez de le pigeonner là).
  • Il doit être temporellement défini. Ce critère n'est pas applicable partout. Mais si vous faites de la facturation récurrente, si vous offrez 3 mois, écrivez le noir sur blanc «3 mois offerts». Si vous mettez en place une réduction, écrivez le en plus gros encore «3 premiers mois 25 % moins cher». Sinon le 4ème mois vous allez avoir droit à une flopée d'appels mécontents demandant pourquoi vous avez augmenté vos tarifs sans prévenir.
  • Il doit être acceptable. En ce sens que votre prospect ne doit pas avoir l'impression que s'il avait accepté votre devis, il se serait fait pigeonné [une petite anecdote ici : un de mes amis travaille dans une société qui un jour cherchait des fournisseurs. Ils font un cahier des charges, reçoivent des prestataires, puis des offres. Une offre semble intéressante mais est beaucoup trop chère. Discussion avec le prestataire qui du coup, propose de diviser le prix par deux, là comme ça. Le dossier de ces prestataires a été immédiatement disqualifié. La société de mon ami ayant eu l'impression (à priori à raison) d'avoir été prise pour des imbéciles].

Mais ce n'est pas tout. Un geste commercial ne devrait jamais être «gratuit». Il doit être impactant pour votre prospect. Vous facturez 10 jours et en offrez 3 ? Alors demandez 33 % et non pas 25 % d'acompte à la commande. Et là encore précisez le en toutes lettres. Et ne précisez pas juste le changement de clause, mais bien que c'est dû au geste commercial.

Vous facturez 15 jours dont 7 avec 30 % de remise ? Rajoutez une clause concernant l'implication demandée à votre prospect dans la rédaction de la définition du besoin/des fonctionnalités et sur le fait que certains points précis seront limités à… et listez les bornes que vous mettez.

Etc.

Il faut responsabiliser vos prospects. Faire un geste commercial ce n'est pas gratuit pour vous, cela va vous coûter, il faut donc qu'en face votre prospect fasse aussi preuve de bonne volonté.

Enfin, et cela terminera mon billet du jour, n'en voulez pas à votre prospect d'avoir accepté votre geste commercial. Pour une raison ou une autre vous avez à un moment fait un geste commercial. Et il a été accepté. C'était peut être un geste commercial vraiment très important. Et là maintenant, quelques semaines après, cela vous met dans une situation que vous n'appréciez pas. Vous devez bosser beaucoup pour peu, vous devez refuser un contrat bien mieux payé ou autre. Mais votre prospect maintenant client n'y est pour rien lui. Il ne vous a pas forcé la main pour que vous lui fassiez un tel geste. Et donc il s'attend à avoir une prestation aussi bonne qu'à plein tarif. C'est normal. Dans une telle situation, si vous voulez râler sur quelqu'un, râler sur vous-même.

C'est pour cela que les gestes commerciaux sont des armes à double tranchant. Effectivement ils peuvent vous aider à remporter des contrats, mais si vous les pensez trop à court terme alors qu'ils s'appliquent sur des prestations longues, ils peuvent au final faire bien plus de mal que de bien.]]> <![CDATA[Fatigue et scoring]]> https://www.cremecrm.com/forum/showthread.php?tid=81 Tue, 08 Sep 2015 15:36:45 +0200 jmarmand]]> https://www.cremecrm.com/forum/showthread.php?tid=81
La fatigue client

Habituellement quand je parle de fatigue, cela fait quasiment toujours sourire mes interlocuteurs qui découvrent le terme. Et pourtant gérer la fatigue de ses interlocuteurs est primordial. Le principe de la fatigue dans une relation est simple. Chaque communication non sollicitée que vous faites vers une cible a tendance à déranger cette cible. Votre message arrive et son destinataire doit le traiter, souvent en interrompant ce qu'il est en train de faire.

Cela peut générer (et génère souvent) de l'irritabilité. Cette mesure de l'irritabilité que génèrent vos messages, c'est cela que l'on appelle la fatigue client. A quoi est-ce qu'elle sert ? A faire en sorte que vous continuiez à être audible vis-à-vis de vos cibles.

Si en effet vous envoyez tellement d'e-mails à vos prospects que ceux-ci ont configuré leur messagerie pour que vous passiez automatiquement en spam (ou alors qu'ils se désabonnent de vos campagnes) c'est que vous n'avez pas fait attention à la fatigue de vos prospects. Idem si vous avez tellement appelé des prospects qu'ils vous passent en liste noire.

Comment peut-on gérer la fatigue ? Une solution simple est de :
  • définir un score de fatigue pour chaque prospect qui sera au départ de 0
  • allouer des points d'augmentation de fatigue aux actions commerciales que vous allez pouvoir faire (par exemple : un appel téléphonique «coûtera» 5 points, un mail 3 points et un sms 7 points)
  • définir un coefficient de diminution de la fatigue (par exemple : 1 par jour)
  • définir un ensemble de jalons (par exemple : réduire les sollicitations à partir de 20 points de fatigue, stopper totalement les actions commerciales au dessus de 25 points, etc.)
A chaque fois que vous effectuerez une action envers une cible, vous augmenterez son score de fatigue de la valeur de l'action. Imaginons que vous appelez un prospect P qui avait déjà 12 en score de fatigue. A la fin de votre appel il aura donc 17 en fatigue. Si ensuite vous n'effectuez aucune action envers P pendant 6 jours, son score de fatigue passera alors à 11.

On peut bien entendu aller plus loin dans la précision de la définition de ce seuil. Par exemple, certaines équipes commerciales considèrent qu'un appel entrant de la cible (par exemple le directeur de la société P vous appelle pour vous demander un rendez-vous de démonstration de votre produit) sont des actions qui réduisent aussi la fatigue. On peut trouver d'autre dizaine de façon de préciser les calculs. Mais n'oubliez pas que dans ce domaine comme dans tant d'autre, le mieux est l'ennemi du bien et qu'au final ce que vous voulez c'est vendre et pas avoir une mesure parfaitement juste et précise de la fatigue de vos prospects.

Le scoring

Basiquement, on pourrait définir le scoring comme une façon un peu plus précise de définir le pourcentage de chance de conclure une affaire. Mais cela va bien plus loin : en fait le scoring modélise à la fois ce pourcentage de vente mais aussi «l'intérêt de l'affaire» en elle-même.

Le scoring est donc une valeur que l'on va donner à chaque affaire (mais que l'on peut aussi donner à chaque client) qui va avoir une valeur initiale mais qui va évoluer.

On peut par exemple définir que :

- toute affaire a une valeur de score de base de 0
- si c'est une affaire qui cible un prospect d'un de nos segments prioritaires, on ajoute 10 au scoring
- si l'affaire est d'un montant supérieur au montant moyen de nos affaires, on ajoute 10 au scoring
- si l'affaire est inférieur au montant moyen, on enlève 5
- si l'affaire a été amenée par l'un de nos clients existants, on ajoute 5

Ensuite, à chaque étape importante, rendez-vous de démonstration, négociation sur une proposition commerciale, on peut modifier le scoring. Le directeur commercial adore notre proposition alors on ajoute 3 au scoring. Le service des achats nous demande une réduction de moitié du budget, on enlève 15, etc.

A quoi cela sert donc tout cela ? Cela permet de gérer au mieux son temps. Le scoring donnant en une seule valeur l'intérêt qu'à pour vous une affaire et sa chance de signature, lorsque vous allez vous retrouvez en situation de devoir choisir quoi faire dans les prochaines heures, il vous sera facile de choisir. Classez vos affaires par valeur de scoring et travaillez d'abord celles dont le scoring est le plus haut.]]>
La fatigue client

Habituellement quand je parle de fatigue, cela fait quasiment toujours sourire mes interlocuteurs qui découvrent le terme. Et pourtant gérer la fatigue de ses interlocuteurs est primordial. Le principe de la fatigue dans une relation est simple. Chaque communication non sollicitée que vous faites vers une cible a tendance à déranger cette cible. Votre message arrive et son destinataire doit le traiter, souvent en interrompant ce qu'il est en train de faire.

Cela peut générer (et génère souvent) de l'irritabilité. Cette mesure de l'irritabilité que génèrent vos messages, c'est cela que l'on appelle la fatigue client. A quoi est-ce qu'elle sert ? A faire en sorte que vous continuiez à être audible vis-à-vis de vos cibles.

Si en effet vous envoyez tellement d'e-mails à vos prospects que ceux-ci ont configuré leur messagerie pour que vous passiez automatiquement en spam (ou alors qu'ils se désabonnent de vos campagnes) c'est que vous n'avez pas fait attention à la fatigue de vos prospects. Idem si vous avez tellement appelé des prospects qu'ils vous passent en liste noire.

Comment peut-on gérer la fatigue ? Une solution simple est de :
  • définir un score de fatigue pour chaque prospect qui sera au départ de 0
  • allouer des points d'augmentation de fatigue aux actions commerciales que vous allez pouvoir faire (par exemple : un appel téléphonique «coûtera» 5 points, un mail 3 points et un sms 7 points)
  • définir un coefficient de diminution de la fatigue (par exemple : 1 par jour)
  • définir un ensemble de jalons (par exemple : réduire les sollicitations à partir de 20 points de fatigue, stopper totalement les actions commerciales au dessus de 25 points, etc.)
A chaque fois que vous effectuerez une action envers une cible, vous augmenterez son score de fatigue de la valeur de l'action. Imaginons que vous appelez un prospect P qui avait déjà 12 en score de fatigue. A la fin de votre appel il aura donc 17 en fatigue. Si ensuite vous n'effectuez aucune action envers P pendant 6 jours, son score de fatigue passera alors à 11.

On peut bien entendu aller plus loin dans la précision de la définition de ce seuil. Par exemple, certaines équipes commerciales considèrent qu'un appel entrant de la cible (par exemple le directeur de la société P vous appelle pour vous demander un rendez-vous de démonstration de votre produit) sont des actions qui réduisent aussi la fatigue. On peut trouver d'autre dizaine de façon de préciser les calculs. Mais n'oubliez pas que dans ce domaine comme dans tant d'autre, le mieux est l'ennemi du bien et qu'au final ce que vous voulez c'est vendre et pas avoir une mesure parfaitement juste et précise de la fatigue de vos prospects.

Le scoring

Basiquement, on pourrait définir le scoring comme une façon un peu plus précise de définir le pourcentage de chance de conclure une affaire. Mais cela va bien plus loin : en fait le scoring modélise à la fois ce pourcentage de vente mais aussi «l'intérêt de l'affaire» en elle-même.

Le scoring est donc une valeur que l'on va donner à chaque affaire (mais que l'on peut aussi donner à chaque client) qui va avoir une valeur initiale mais qui va évoluer.

On peut par exemple définir que :

- toute affaire a une valeur de score de base de 0
- si c'est une affaire qui cible un prospect d'un de nos segments prioritaires, on ajoute 10 au scoring
- si l'affaire est d'un montant supérieur au montant moyen de nos affaires, on ajoute 10 au scoring
- si l'affaire est inférieur au montant moyen, on enlève 5
- si l'affaire a été amenée par l'un de nos clients existants, on ajoute 5

Ensuite, à chaque étape importante, rendez-vous de démonstration, négociation sur une proposition commerciale, on peut modifier le scoring. Le directeur commercial adore notre proposition alors on ajoute 3 au scoring. Le service des achats nous demande une réduction de moitié du budget, on enlève 15, etc.

A quoi cela sert donc tout cela ? Cela permet de gérer au mieux son temps. Le scoring donnant en une seule valeur l'intérêt qu'à pour vous une affaire et sa chance de signature, lorsque vous allez vous retrouvez en situation de devoir choisir quoi faire dans les prochaines heures, il vous sera facile de choisir. Classez vos affaires par valeur de scoring et travaillez d'abord celles dont le scoring est le plus haut.]]> <![CDATA[Ciblage et segmentation]]> https://www.cremecrm.com/forum/showthread.php?tid=80 Wed, 26 Aug 2015 13:13:54 +0200 jmarmand]]> https://www.cremecrm.com/forum/showthread.php?tid=80
Et même si vous vendez vraiment à "tout le monde", vous ne vendez bien souvent pas vraiment la même chose, ni ne tenez le même discours à vos différents clients. Nous, nous n'avons pas du tout le même discours en fonction de la taille de l'entreprise prospect. On ne vend pas les mêmes prestations Crème suivant que l'on s'adresse à une TPE de 3 personnes ou à un grand groupe.

Mais cela implique de connaître ses prospects et de les avoir segmenter grâce à des segments de marché. Les segments de marché ce ne sont en fait que des manières de découper et de regrouper des sous-parties de l'ensemble de vos potentielles cibles. Vous avez bien entendu toute liberté pour définir les critères qui vont vous permettre de classer un prospect dans un segment de marché. Cela peut être géographique (par exemple en découpant la France en 4 ou 6 grosses régions, ou alors en ayant trois segments France/Europe/Monde). Cela peut aussi être en fonction de la taille TPE/PME/grand groupe des structures que vous ciblez. Ou tout autre critère intéressant pour vous : famille nombreuse, personne avec enfants, jeune société, etc. Bien entendu, vous pouvez utiliser plusieurs ensembles de segments de marché en parallèle. Imaginons par exemple que vous voulez mettre en place une politique de segmentation pour La Redoute. Vous allez sûrement utiliser une segmentation multiple. Vous allez utiliser une segmentation se basant sur la composition du foyer de vos clients (famille multiple par exemple), mais aussi sur leurs centres d'intérêts (hifi, informatique, gadgets coquins, etc). Comment en tant que responsable de la segmentation chez la Redoute allez-vous trouver cela ? Simplement en travaillant les données d'achats de vos clients. 3 lits enfant achetés, hop famille nombreuse. Deux amplis et quatre enceintes, hop amoureux de la hifi, etc.).

Bon bien entendu, vous n'êtes pas la Redoute. Vous n'avez donc pas de données de facturation à traiter et puis vous voulez segmenter vos prospects et pas seulement vos clients existants. Vous n'allez donc pas vraiment pouvoir faire de la segmentation automatique. Et il faudra recueillir vous même les données. Mais ce n'est pas le plus difficile. Le plus difficile c'est de définir une grille de segments qui vous soit utile. Parce que faire de la segmentation pour le plaisir de faire de la segmentation ce n'est pas bien utile. Donc il faut trouver la classification la plus utile pour vous. Chez Hybird, nous avons mis du temps à définir une grille que je qualifierais de productive. Nous segmentons géographiquement (PACA/Paris/Lyon/Lille/autre ), en fonction de la taille (TPE/PME/grand groupe), de la taille de l'équipe commerciale (moins de 3 , entre 4 et 10, entre 11 et 20 , plus de 20) , de l'équipement chez un concurrent (Saleforce, SugarCRM, Sage CRM...) et l'appartenance à quelques secteurs bien précis (secteurs que l'on veut développer et où l'on a déjà une référence).

Maintenant, venons en au cœur du sujet. A quoi cela sert, les segments de marchés. Si vous avez lu le billet précédent, vous savez que j'y ai parlé d'écriture d'e-mails. Et s'il y avait une seule chose à retenir dans ce billet c'est le fait que pour être écouté attentivement il faut que vous parliez d'elle à la personne avec qui vous communiquez.

Mais pour pouvoir lui parler d'elle, il faut la connaître. C'est la première utilité des segments de marchés. Afflutez votre discours au maximum. En un coup d’œil, vous savez que votre prospect utilise Sage CRM, qu'il est une PME avec une équipe de plus de 20 commerciaux. Construire un discours percutant est beaucoup plus facile avec ces informations là. Bien entendu vous allez me dire que vous n'avez pas besoin de tout ce bullshit de "segments", qu'il vous suffisez d'écrire dans le champ description du prospects ces informations là. C'est vrai. Mais d'un autre coté utiliser la description d'une fiche d'un prospect rend bien plus difficile le fait de rechercher tous vos prospects qui sont équipé avec du Salesforce, ont une équipe commerciale comprise entre 11 et 20 ou supérieure à 20 et qui se trouve à Lille ou Paris).

Ensuite les segments permettent de prendre du recul sur votre activité et de voir ce qui marche ou ce qui marche pas. Si vous vous rendez compte que vous perdez 100 % des dossiers sur un segment précis c'est peut-être parce que votre discours n'est pas bien rodé ou alors simplement que vos prestations ne sont pas en phase avec le segment en question. Cela peut également être un segment que vous signez beaucoup mais qui n'est pas rentable.

Enfin, ils permettent  de définir des actions marketing précises. Imaginons par exemple que vous vendez des machines à café pour entreprise, haut de gamme, sans dosette mais à café en grain. Vous venez de signer une ou deux grosses entreprises dans le domaine de l'équipement high tech pour les bateaux et vous voulez le plus rapidement possible envahir ce secteur. D'un autre coté, vous avez défini une catégorie de segment de marché qui découpe vos clients prospects en fonction du nombre de développeurs dans vos cibles. Et comme vous avez pris du recul et fait des stats en partant de vos données, vous savez que le segment "équipe entre 20 et 30 dev" est celui dans lequel vous performez le plus. Maintenant vous savez quoi faire. Attaquez les sociétés dans le domaine de l'équipement high tech (en utilisant vos clients existants comme référence) et ayant une équipe entre 20 et 30. Une fois que vous aurez consolidé votre base de clients et de références, vous pourrez vous attaquer aux sociétés ne respectant pas ce critère et que vous allez avoir plus de mal à convaincre.

Dans 15 jours, nous continuerons sur notre lancée et nous parlerons d'un sujet connexe à celui de la segmentation. En attendant, si vous avez des questions concernant le découpage en segment de marché, n'hésitez pas à les poser à la suite du sujet.]]>
Et même si vous vendez vraiment à "tout le monde", vous ne vendez bien souvent pas vraiment la même chose, ni ne tenez le même discours à vos différents clients. Nous, nous n'avons pas du tout le même discours en fonction de la taille de l'entreprise prospect. On ne vend pas les mêmes prestations Crème suivant que l'on s'adresse à une TPE de 3 personnes ou à un grand groupe.

Mais cela implique de connaître ses prospects et de les avoir segmenter grâce à des segments de marché. Les segments de marché ce ne sont en fait que des manières de découper et de regrouper des sous-parties de l'ensemble de vos potentielles cibles. Vous avez bien entendu toute liberté pour définir les critères qui vont vous permettre de classer un prospect dans un segment de marché. Cela peut être géographique (par exemple en découpant la France en 4 ou 6 grosses régions, ou alors en ayant trois segments France/Europe/Monde). Cela peut aussi être en fonction de la taille TPE/PME/grand groupe des structures que vous ciblez. Ou tout autre critère intéressant pour vous : famille nombreuse, personne avec enfants, jeune société, etc. Bien entendu, vous pouvez utiliser plusieurs ensembles de segments de marché en parallèle. Imaginons par exemple que vous voulez mettre en place une politique de segmentation pour La Redoute. Vous allez sûrement utiliser une segmentation multiple. Vous allez utiliser une segmentation se basant sur la composition du foyer de vos clients (famille multiple par exemple), mais aussi sur leurs centres d'intérêts (hifi, informatique, gadgets coquins, etc). Comment en tant que responsable de la segmentation chez la Redoute allez-vous trouver cela ? Simplement en travaillant les données d'achats de vos clients. 3 lits enfant achetés, hop famille nombreuse. Deux amplis et quatre enceintes, hop amoureux de la hifi, etc.).

Bon bien entendu, vous n'êtes pas la Redoute. Vous n'avez donc pas de données de facturation à traiter et puis vous voulez segmenter vos prospects et pas seulement vos clients existants. Vous n'allez donc pas vraiment pouvoir faire de la segmentation automatique. Et il faudra recueillir vous même les données. Mais ce n'est pas le plus difficile. Le plus difficile c'est de définir une grille de segments qui vous soit utile. Parce que faire de la segmentation pour le plaisir de faire de la segmentation ce n'est pas bien utile. Donc il faut trouver la classification la plus utile pour vous. Chez Hybird, nous avons mis du temps à définir une grille que je qualifierais de productive. Nous segmentons géographiquement (PACA/Paris/Lyon/Lille/autre ), en fonction de la taille (TPE/PME/grand groupe), de la taille de l'équipe commerciale (moins de 3 , entre 4 et 10, entre 11 et 20 , plus de 20) , de l'équipement chez un concurrent (Saleforce, SugarCRM, Sage CRM...) et l'appartenance à quelques secteurs bien précis (secteurs que l'on veut développer et où l'on a déjà une référence).

Maintenant, venons en au cœur du sujet. A quoi cela sert, les segments de marchés. Si vous avez lu le billet précédent, vous savez que j'y ai parlé d'écriture d'e-mails. Et s'il y avait une seule chose à retenir dans ce billet c'est le fait que pour être écouté attentivement il faut que vous parliez d'elle à la personne avec qui vous communiquez.

Mais pour pouvoir lui parler d'elle, il faut la connaître. C'est la première utilité des segments de marchés. Afflutez votre discours au maximum. En un coup d’œil, vous savez que votre prospect utilise Sage CRM, qu'il est une PME avec une équipe de plus de 20 commerciaux. Construire un discours percutant est beaucoup plus facile avec ces informations là. Bien entendu vous allez me dire que vous n'avez pas besoin de tout ce bullshit de "segments", qu'il vous suffisez d'écrire dans le champ description du prospects ces informations là. C'est vrai. Mais d'un autre coté utiliser la description d'une fiche d'un prospect rend bien plus difficile le fait de rechercher tous vos prospects qui sont équipé avec du Salesforce, ont une équipe commerciale comprise entre 11 et 20 ou supérieure à 20 et qui se trouve à Lille ou Paris).

Ensuite les segments permettent de prendre du recul sur votre activité et de voir ce qui marche ou ce qui marche pas. Si vous vous rendez compte que vous perdez 100 % des dossiers sur un segment précis c'est peut-être parce que votre discours n'est pas bien rodé ou alors simplement que vos prestations ne sont pas en phase avec le segment en question. Cela peut également être un segment que vous signez beaucoup mais qui n'est pas rentable.

Enfin, ils permettent  de définir des actions marketing précises. Imaginons par exemple que vous vendez des machines à café pour entreprise, haut de gamme, sans dosette mais à café en grain. Vous venez de signer une ou deux grosses entreprises dans le domaine de l'équipement high tech pour les bateaux et vous voulez le plus rapidement possible envahir ce secteur. D'un autre coté, vous avez défini une catégorie de segment de marché qui découpe vos clients prospects en fonction du nombre de développeurs dans vos cibles. Et comme vous avez pris du recul et fait des stats en partant de vos données, vous savez que le segment "équipe entre 20 et 30 dev" est celui dans lequel vous performez le plus. Maintenant vous savez quoi faire. Attaquez les sociétés dans le domaine de l'équipement high tech (en utilisant vos clients existants comme référence) et ayant une équipe entre 20 et 30. Une fois que vous aurez consolidé votre base de clients et de références, vous pourrez vous attaquer aux sociétés ne respectant pas ce critère et que vous allez avoir plus de mal à convaincre.

Dans 15 jours, nous continuerons sur notre lancée et nous parlerons d'un sujet connexe à celui de la segmentation. En attendant, si vous avez des questions concernant le découpage en segment de marché, n'hésitez pas à les poser à la suite du sujet.]]> <![CDATA[Écriture d'e-mail à vos prospects ou vos clients]]> https://www.cremecrm.com/forum/showthread.php?tid=79 Tue, 11 Aug 2015 12:03:56 +0200 jmarmand]]> https://www.cremecrm.com/forum/showthread.php?tid=79
Il est donc utile  de porter une attention toute particulière aux e-mails que vous allez envoyer.  Nous allons d'abord commencer par parler de l'e-mail en lui-même. Ensuite, nous parlerons de fréquence d'envoi et des choses à ne pas faire.

Commençons donc par parler de l'écriture de l'e-mail en lui-même. Lorsque vous allez écrire un e-mail à un client ou un prospect, cela peut être pour plusieurs raisons :

- un e-mail de relance classique : vous êtes dans une démarche commerciale normale et vous voulez faire avancer les choses
- un e-mail visant à démarrer une démarche commerciale avec l'un de vos prospects (ou un client existant)
- un e-mail de «maintien» de relation : simplement un e-mail pour échanger avec une personne, pour qu'il se rappelle qui vous êtes et que le jour où il aura besoin d'un service que vous proposez, il pensera à vous appeler.

Dans tous les cas, il y a une règle importante à toujours suivre. Il faut parler de lui (ou d'elle) à votre interlocuteur(trice). Et pas uniquement de vous ou de votre produit.

Pourquoi cela ?

Parce qu'en lui parlant de lui, vous allez l'impliquer. Vous allez lui faire comprendre que ce n'est pas qu'un simple e-mail qui est envoyé à l'identique à 2 453 personnes, mais que c'est un e-mail qui est spécialement écrit pour lui. Et au final, vous allez, peut-être, attirer son attention. Et vu la masse d'e-mail que nous recevons tous, le simple fait de faire en sorte que la personne qui vient de recevoir votre e-mail va le lire jusqu'au bout et avec intérêt, mais en faisant autre chose, c'est déjà une victoire.

Une fois cette règle posée, il faut l'appliquer. Comment tourner votre discours pour «parler d'elle» à la personne qui va recevoir votre e-mail ? Le mieux c'est d'utiliser un exemple.

Prenons un cas presque réel. Imaginons qu'il faille que j'écrive un e-mail pour relancer une démarche commerciale. Quelqu'un que j'ai rencontré lors d'un salon (on rencontre quasiment tous nos prospects comme cela), avec qui j'ai échangé plusieurs fois mais depuis plus grand chose. Et je veux profiter d'un salon qu'on va faire dans un mois pour faire redémarrer les choses (nous faisons entre 6 et 8 salons par an, donc cela nous arrive souvent de réinviter les gens sur un salon). On essaie le plus possible de faire coïncider les salons avec les nouvelles versions de Crème avec les salons où l'on va, donc je vais en profiter pour lui annoncer cela aussi.

Voici un premier mail que je pourrais écrire :

Citation :Sujet : Venez découvrir notre nouvelle version de Crème sur le salons Blabla

Bonjour,

Nous serons exposants lors du salon Blabla du X au Y octobre. Cela sera l'occasion pour nous de présenter notre nouvelle version qui sortira lors du salon.
Cette nouvelle version comprend plusieurs nouvelles fonctionnalités comme :
- la synchronisation avec les services de calendrier Google,
- une meilleure gestion de la configuration des blocs d'affichage,
- la possibilité de géolocaliser vos clients.

Nous serons sur le stand 221 allée B. Si vous le souhaitez, vous pouvez réserver un créneau horaire pour que nous vous présentions plus précisément notre nouvelle version de Crème CRM.

Alors oui tout est dit. Qu'on sera exposant, qu'on sera sur un salon, où nous trouver, que l'on sort une nouvelle version et quelles sont les fonctionnalités principales de notre nouvelle version.

Mais la personne qui va le lire ne sera pas du tout impliquée. Ça sera un e-mail bateau, vite lu et probablement aussi vite oublié.

Maintenant essayons de personnaliser un peu plus. Ce qui est plutôt «facile» vu que j'ai déjà entamé une démarche commerciale avec ce Monsieur. Je sais donc qu'il utilise les services de calendrier Google et que par exemple, il est important pour lui de connecter son ERP à son futur CRM et d'héberger son futur logiciel chez lui. Voici donc une nouvelle version de cet e-mail.

Citation :Sujet : Monsieur XYZ, discutons ensemble de votre projet CRM sur le salon X

Bonjour Monsieur XYZ,

Dans quelques semaines, nous serons exposant sur le salon Blabla qui se tient du X au Y octobre. Cela pourrait être une excellente occasion de se croiser à nouveau et de voir comment faire avancer ensemble votre projet CRM.

J'ai bien retenu lors de nos derniers échanges que vous utilisez les services de synchronisation Google. Justement, la nouvelle version de Crème que nous allons présenter lors du salon gère cette synchronisation.

Concernant vos interrogations sur la synchronisation avec votre ERP, nous pourrons également en discuter lors du salon. Souhaitez-vous que nous définissions un créneau pendant le salon pour que nous puissions discuter tranquillement ? Seriez-vous par exemple disponible le Y à 14 h ? Dans le cas contraire, n'hésitez pas à me proposer un autre moment.

Une dernière chose, parmi les nombreuses nouveautés de notre nouvelle version, nous permettons maintenant d'afficher l'adresse des sociétés stockées dans votre Crème sur une carte Google. Cela peut être intéressant pour permettre à vos commerciaux de mieux organiser vos tournées.

A bientôt sur le salon.

Alors oui, cet e-mail est plus long, plus travaillé mais surtout il implique plus la personne qui va le lire. Déjà parce qu'on l'appelle par son nom. Ensuite parce qu'on lui parle de son projet, on lui rappelle les différentes discussions que l'on a pu avoir ensemble, on l'implique en lui proposant directement des dates de rendez-vous, sans jamais trop se mettre en avant mais en partant toujours de lui (ou d'elle). On ne parle que de lui (elle), que de son besoin, son projet.  Crème (ou votre service) n'est plus là que pour lui rendre service.

J'entends déjà vos objections. On n'a pas toujours autant d'info que cela. Pas toujours autant de points qui vont être en concordance entre ce que l'on veut dire (ici la nouvelle version et la présence sur un salon) et les informations que l'on connaît qui peuvent nous servir de point d'ancrage.

Mais on a souvent beaucoup plus d'infos que l'on ne croit et l'on ne pense juste pas à les utiliser.
Après il y a aussi le problème du temps que cela prend. Oui c'est beaucoup plus long d'écrire des e-mails personnalisés plutôt que d'envoyer 3 000 fois le même e-mail massivement. Et oui encore envoyer 3 000 e-mails personnalisés, ce n'est pas possible. Il faut donc faire la part des choses.

Et puis les mails automatisés peuvent être personnalisés un minimum, avec des choses toutes simples, le nom, le prénom, la date de dernière rencontre, des phrases un peu vagues mais qui parlent à quasiment tout le monde et des e-mails automatisés écrit par «segment» (un e-mail pour les personnes ayant un projet qui démarre, un pour ceux ayant un projet pour dans 6 mois, un autre pour les partenaires, etc.).

Par contre il n'y a rien de pire que l'e-mail avec du contenu «à trou» où le contenu n'est pas rempli. Il m'arrive parfois (bien trop souvent) de recevoir par exemple un e-mail dont le sujet est Bonjour [PRENOM] ou [NOM], nous avons une bonne nouvelle pour vous ! C'est carrément un repoussoir pour moi, et pour beaucoup de gens il me semble.

Deux dernières petites choses.

Tout d'abord, concernant la fréquence d'envoi, éviter d'envoyer des e-mails tous les trois jours. Mais d'un autre coté n'envoyez pas un e-mail tous les 3 ans, cela sera bien trop peu pour maintenir une relation entre vous et vos prospects/clients/tout ce que vous voulez.

Enfin, n'oubliez pas qu'il n'y a pas que l'e-mail comme moyen de communication. Le téléphone est souvent bien plus humain, même si bien plus «coûteux» pour vous. La lettre papier est aussi pourquoi pas, un bon media. Dans tous les cas, essayez de varier dans le choix de vos supports de communication, cela permettra de ne pas faire trop vite grimper la fatigue de vos interlocuteurs. Mais nous aurons l'occasion de parler plus en détail de fatigue dans un prochain billet.

Et à dans 15 jours !]]>
Il est donc utile  de porter une attention toute particulière aux e-mails que vous allez envoyer.  Nous allons d'abord commencer par parler de l'e-mail en lui-même. Ensuite, nous parlerons de fréquence d'envoi et des choses à ne pas faire.

Commençons donc par parler de l'écriture de l'e-mail en lui-même. Lorsque vous allez écrire un e-mail à un client ou un prospect, cela peut être pour plusieurs raisons :

- un e-mail de relance classique : vous êtes dans une démarche commerciale normale et vous voulez faire avancer les choses
- un e-mail visant à démarrer une démarche commerciale avec l'un de vos prospects (ou un client existant)
- un e-mail de «maintien» de relation : simplement un e-mail pour échanger avec une personne, pour qu'il se rappelle qui vous êtes et que le jour où il aura besoin d'un service que vous proposez, il pensera à vous appeler.

Dans tous les cas, il y a une règle importante à toujours suivre. Il faut parler de lui (ou d'elle) à votre interlocuteur(trice). Et pas uniquement de vous ou de votre produit.

Pourquoi cela ?

Parce qu'en lui parlant de lui, vous allez l'impliquer. Vous allez lui faire comprendre que ce n'est pas qu'un simple e-mail qui est envoyé à l'identique à 2 453 personnes, mais que c'est un e-mail qui est spécialement écrit pour lui. Et au final, vous allez, peut-être, attirer son attention. Et vu la masse d'e-mail que nous recevons tous, le simple fait de faire en sorte que la personne qui vient de recevoir votre e-mail va le lire jusqu'au bout et avec intérêt, mais en faisant autre chose, c'est déjà une victoire.

Une fois cette règle posée, il faut l'appliquer. Comment tourner votre discours pour «parler d'elle» à la personne qui va recevoir votre e-mail ? Le mieux c'est d'utiliser un exemple.

Prenons un cas presque réel. Imaginons qu'il faille que j'écrive un e-mail pour relancer une démarche commerciale. Quelqu'un que j'ai rencontré lors d'un salon (on rencontre quasiment tous nos prospects comme cela), avec qui j'ai échangé plusieurs fois mais depuis plus grand chose. Et je veux profiter d'un salon qu'on va faire dans un mois pour faire redémarrer les choses (nous faisons entre 6 et 8 salons par an, donc cela nous arrive souvent de réinviter les gens sur un salon). On essaie le plus possible de faire coïncider les salons avec les nouvelles versions de Crème avec les salons où l'on va, donc je vais en profiter pour lui annoncer cela aussi.

Voici un premier mail que je pourrais écrire :

Citation :Sujet : Venez découvrir notre nouvelle version de Crème sur le salons Blabla

Bonjour,

Nous serons exposants lors du salon Blabla du X au Y octobre. Cela sera l'occasion pour nous de présenter notre nouvelle version qui sortira lors du salon.
Cette nouvelle version comprend plusieurs nouvelles fonctionnalités comme :
- la synchronisation avec les services de calendrier Google,
- une meilleure gestion de la configuration des blocs d'affichage,
- la possibilité de géolocaliser vos clients.

Nous serons sur le stand 221 allée B. Si vous le souhaitez, vous pouvez réserver un créneau horaire pour que nous vous présentions plus précisément notre nouvelle version de Crème CRM.

Alors oui tout est dit. Qu'on sera exposant, qu'on sera sur un salon, où nous trouver, que l'on sort une nouvelle version et quelles sont les fonctionnalités principales de notre nouvelle version.

Mais la personne qui va le lire ne sera pas du tout impliquée. Ça sera un e-mail bateau, vite lu et probablement aussi vite oublié.

Maintenant essayons de personnaliser un peu plus. Ce qui est plutôt «facile» vu que j'ai déjà entamé une démarche commerciale avec ce Monsieur. Je sais donc qu'il utilise les services de calendrier Google et que par exemple, il est important pour lui de connecter son ERP à son futur CRM et d'héberger son futur logiciel chez lui. Voici donc une nouvelle version de cet e-mail.

Citation :Sujet : Monsieur XYZ, discutons ensemble de votre projet CRM sur le salon X

Bonjour Monsieur XYZ,

Dans quelques semaines, nous serons exposant sur le salon Blabla qui se tient du X au Y octobre. Cela pourrait être une excellente occasion de se croiser à nouveau et de voir comment faire avancer ensemble votre projet CRM.

J'ai bien retenu lors de nos derniers échanges que vous utilisez les services de synchronisation Google. Justement, la nouvelle version de Crème que nous allons présenter lors du salon gère cette synchronisation.

Concernant vos interrogations sur la synchronisation avec votre ERP, nous pourrons également en discuter lors du salon. Souhaitez-vous que nous définissions un créneau pendant le salon pour que nous puissions discuter tranquillement ? Seriez-vous par exemple disponible le Y à 14 h ? Dans le cas contraire, n'hésitez pas à me proposer un autre moment.

Une dernière chose, parmi les nombreuses nouveautés de notre nouvelle version, nous permettons maintenant d'afficher l'adresse des sociétés stockées dans votre Crème sur une carte Google. Cela peut être intéressant pour permettre à vos commerciaux de mieux organiser vos tournées.

A bientôt sur le salon.

Alors oui, cet e-mail est plus long, plus travaillé mais surtout il implique plus la personne qui va le lire. Déjà parce qu'on l'appelle par son nom. Ensuite parce qu'on lui parle de son projet, on lui rappelle les différentes discussions que l'on a pu avoir ensemble, on l'implique en lui proposant directement des dates de rendez-vous, sans jamais trop se mettre en avant mais en partant toujours de lui (ou d'elle). On ne parle que de lui (elle), que de son besoin, son projet.  Crème (ou votre service) n'est plus là que pour lui rendre service.

J'entends déjà vos objections. On n'a pas toujours autant d'info que cela. Pas toujours autant de points qui vont être en concordance entre ce que l'on veut dire (ici la nouvelle version et la présence sur un salon) et les informations que l'on connaît qui peuvent nous servir de point d'ancrage.

Mais on a souvent beaucoup plus d'infos que l'on ne croit et l'on ne pense juste pas à les utiliser.
Après il y a aussi le problème du temps que cela prend. Oui c'est beaucoup plus long d'écrire des e-mails personnalisés plutôt que d'envoyer 3 000 fois le même e-mail massivement. Et oui encore envoyer 3 000 e-mails personnalisés, ce n'est pas possible. Il faut donc faire la part des choses.

Et puis les mails automatisés peuvent être personnalisés un minimum, avec des choses toutes simples, le nom, le prénom, la date de dernière rencontre, des phrases un peu vagues mais qui parlent à quasiment tout le monde et des e-mails automatisés écrit par «segment» (un e-mail pour les personnes ayant un projet qui démarre, un pour ceux ayant un projet pour dans 6 mois, un autre pour les partenaires, etc.).

Par contre il n'y a rien de pire que l'e-mail avec du contenu «à trou» où le contenu n'est pas rempli. Il m'arrive parfois (bien trop souvent) de recevoir par exemple un e-mail dont le sujet est Bonjour [PRENOM] ou [NOM], nous avons une bonne nouvelle pour vous ! C'est carrément un repoussoir pour moi, et pour beaucoup de gens il me semble.

Deux dernières petites choses.

Tout d'abord, concernant la fréquence d'envoi, éviter d'envoyer des e-mails tous les trois jours. Mais d'un autre coté n'envoyez pas un e-mail tous les 3 ans, cela sera bien trop peu pour maintenir une relation entre vous et vos prospects/clients/tout ce que vous voulez.

Enfin, n'oubliez pas qu'il n'y a pas que l'e-mail comme moyen de communication. Le téléphone est souvent bien plus humain, même si bien plus «coûteux» pour vous. La lettre papier est aussi pourquoi pas, un bon media. Dans tous les cas, essayez de varier dans le choix de vos supports de communication, cela permettra de ne pas faire trop vite grimper la fatigue de vos interlocuteurs. Mais nous aurons l'occasion de parler plus en détail de fatigue dans un prochain billet.

Et à dans 15 jours !]]> <![CDATA[Actions commerciales et opportunités]]> https://www.cremecrm.com/forum/showthread.php?tid=77 Tue, 28 Jul 2015 22:56:17 +0200 jmarmand]]> https://www.cremecrm.com/forum/showthread.php?tid=77
Opportunités

Les opportunités, que vous pouvez aussi appeler opportunités d'affaire ou opportunité de vente modélisent une tentative de vente. Mais d'une manière plus précise que cela. Quand vous créez une opportunités de vente, c'est-à-dire que vous savez que vous allez essayer de vendre quelque chose à quelqu'un de bien précis et "à un moment donné".

Je vais par exemple essayer de vendre un déploiement Crème avec un paramétrage à la SNCF et cela à partir d'aujourd'hui. Le qualificatif "à un moment donné" est celui qui peut sembler le plus vague. En effet, quand vais-je décider que c'est la fin du "moment donné" pour mon opportunité concernant la SNCF ? Pour moi, et c'est aussi ce que je propose comme façon de faire aux utilisateurs de Crème que je forme, le "à un moment donné" s'arrête quand je perds ou je gagne l'opportunité.

Si je reprend mon exemple, j'essaie donc de vendre une installation de Crème à la SNCF. J'essaie à partir d'aujourd'hui. En mars 2016, la SNCF va me dire "finalement non Monsieur Armand, on continue avec nos fichiers Excel". Donc ok, je passe mon opportunité en perdu. Imaginons qu'en avril 2016, j'ai un nouveau contact avec la SNCF et que je sens qu'il y a finalement une possibilité. Là, je vais créer une nouvelle opportunité. Et surtout pas prendre mon ancienne et changer sa phase de vente. Parce que pour moi, le fait de l'avoir passé en perdu a clôt le "vendre à moment donné".

Maintenant que j'ai défini clairement ce qu'était une opportunité, je vais essayer de vous démontrer en quoi c'est utile de les utiliser. En fait cela permet d'organiser les choses. J'ai l'habitude de dire qu'une opportunité, c'est comme un grand sac qui va permettre de mettre ensemble toutes les choses que l'on va faire pour (oui je sais, je radote) vendre quelque chose, à quelqu'un, à un moment donné.

Cela permet d'avoir sur une seule vue détaillée de Crème bien entendu les informations correspondantes à cette tentative de vente (phase, date de démarrage, cible, CA espérés), mais aussi des informations connexes  :
  • les contacts importants (que ce soit des salariés de la cible, des apporteurs d'affaires, etc.)
  • les activités (e-mails, rdv, appel tel, etc.) faits pour faire avancer les choses
  • les produits ou services que l'on essaie de vendre
  • les devis générés en rapport avec cette tentative de vente
  • les factures

C'est vraiment le point central qui va permettre d'organiser l'information. Et qui va vous permettre quand vous travaillez en équipe de pouvoir rapidement partager de l'information.

Bien entendu, vous pouvez ne pas utiliser d'opportunités et tout relier à la société. Mais alors comment savoir que le rdv que vous venez de faire correspond à la tentative de vendre votre Prestation 1 alors que l'appel téléphonique que vous avez passé hier correspondait à la renégociation de la maintenance de votre Produit 32 ?

Actions commerciales

Les actions commerciales sont là pour prendre de la hauteur, du recul sur votre activité et voir si vos différentes activités "au long cours" sont efficaces ou pas.
Tout peut se modéliser en actions commerciales. Nous, nous avons l'habitude de modéliser les différents salons où nous sommes exposants. Mais on peut modéliser une campagne de phoning, d'emailing, une conférence, un petit déjeuner de présentation produit, une animation dans un magasin, un spot de pub ou l'achat d'un encart de pub dans un magazine [on a ainsi pu très concrètement mesurer que notre tentative de prendre de la publicité dans un magazine, même en parallèle d'un salon où l'on était exposant, avait eu un ROI plus que très mauvais].

Vous commencez par définir un but, un titre, une date de début et de fin, un CA espéré et le segment de marché que vous espérez toucher et ensuite, vous pouvez commencer à faire vivre votre action commerciale.

Faire vivre une action commerciale passe par deux étapes :
  • créer des objectifs chiffrés (un nombre d'entreprise à rencontrer, un nombre d'opportunité à gagner, un nombre de devis à envoyer)
  • relier des choses à votre action commerciale avec la relation remplit un  but
Vous rencontrez une société sur un salon, hop vous la reliez à l'action commerciale. Et si vous avez défini un objectif sur les sociétés, votre compteur grimpera tout seul de un.
Vous faites naître une opportunité ? Idem, une petite relation rempli un but. Et là c'est doublement bien, parce que cela va augmenter le compteur de votre objectif (ou de vos objectifs si vous en avez plusieurs) ciblant les opportunités. Mais cela va aussi la comptabiliser comme "opportunité pouvant permettre d'atteindre le CA espéré de l'action commerciale". Et vous verrez toutes vos opportunités reliées à votre action commerciale apparaître dans un bloc spécial. Qui vous donnera en plus la somme des CA espérés et des CA finaux. Ce qui vous permettra de voir en un seul coup d’œil ce que vous rapporte votre action commerciale. Et donc de décider de la reproduire ou pas.

Une autre utilisation des actions commerciales consiste à les utiliser pour mesurer les performances de vos équipes ou de vos commerciaux. Une action commerciale par commercial, des objectifs et très rapidement vous pouvez mesurer les choses.]]>
Opportunités

Les opportunités, que vous pouvez aussi appeler opportunités d'affaire ou opportunité de vente modélisent une tentative de vente. Mais d'une manière plus précise que cela. Quand vous créez une opportunités de vente, c'est-à-dire que vous savez que vous allez essayer de vendre quelque chose à quelqu'un de bien précis et "à un moment donné".

Je vais par exemple essayer de vendre un déploiement Crème avec un paramétrage à la SNCF et cela à partir d'aujourd'hui. Le qualificatif "à un moment donné" est celui qui peut sembler le plus vague. En effet, quand vais-je décider que c'est la fin du "moment donné" pour mon opportunité concernant la SNCF ? Pour moi, et c'est aussi ce que je propose comme façon de faire aux utilisateurs de Crème que je forme, le "à un moment donné" s'arrête quand je perds ou je gagne l'opportunité.

Si je reprend mon exemple, j'essaie donc de vendre une installation de Crème à la SNCF. J'essaie à partir d'aujourd'hui. En mars 2016, la SNCF va me dire "finalement non Monsieur Armand, on continue avec nos fichiers Excel". Donc ok, je passe mon opportunité en perdu. Imaginons qu'en avril 2016, j'ai un nouveau contact avec la SNCF et que je sens qu'il y a finalement une possibilité. Là, je vais créer une nouvelle opportunité. Et surtout pas prendre mon ancienne et changer sa phase de vente. Parce que pour moi, le fait de l'avoir passé en perdu a clôt le "vendre à moment donné".

Maintenant que j'ai défini clairement ce qu'était une opportunité, je vais essayer de vous démontrer en quoi c'est utile de les utiliser. En fait cela permet d'organiser les choses. J'ai l'habitude de dire qu'une opportunité, c'est comme un grand sac qui va permettre de mettre ensemble toutes les choses que l'on va faire pour (oui je sais, je radote) vendre quelque chose, à quelqu'un, à un moment donné.

Cela permet d'avoir sur une seule vue détaillée de Crème bien entendu les informations correspondantes à cette tentative de vente (phase, date de démarrage, cible, CA espérés), mais aussi des informations connexes  :
  • les contacts importants (que ce soit des salariés de la cible, des apporteurs d'affaires, etc.)
  • les activités (e-mails, rdv, appel tel, etc.) faits pour faire avancer les choses
  • les produits ou services que l'on essaie de vendre
  • les devis générés en rapport avec cette tentative de vente
  • les factures

C'est vraiment le point central qui va permettre d'organiser l'information. Et qui va vous permettre quand vous travaillez en équipe de pouvoir rapidement partager de l'information.

Bien entendu, vous pouvez ne pas utiliser d'opportunités et tout relier à la société. Mais alors comment savoir que le rdv que vous venez de faire correspond à la tentative de vendre votre Prestation 1 alors que l'appel téléphonique que vous avez passé hier correspondait à la renégociation de la maintenance de votre Produit 32 ?

Actions commerciales

Les actions commerciales sont là pour prendre de la hauteur, du recul sur votre activité et voir si vos différentes activités "au long cours" sont efficaces ou pas.
Tout peut se modéliser en actions commerciales. Nous, nous avons l'habitude de modéliser les différents salons où nous sommes exposants. Mais on peut modéliser une campagne de phoning, d'emailing, une conférence, un petit déjeuner de présentation produit, une animation dans un magasin, un spot de pub ou l'achat d'un encart de pub dans un magazine [on a ainsi pu très concrètement mesurer que notre tentative de prendre de la publicité dans un magazine, même en parallèle d'un salon où l'on était exposant, avait eu un ROI plus que très mauvais].

Vous commencez par définir un but, un titre, une date de début et de fin, un CA espéré et le segment de marché que vous espérez toucher et ensuite, vous pouvez commencer à faire vivre votre action commerciale.

Faire vivre une action commerciale passe par deux étapes :
  • créer des objectifs chiffrés (un nombre d'entreprise à rencontrer, un nombre d'opportunité à gagner, un nombre de devis à envoyer)
  • relier des choses à votre action commerciale avec la relation remplit un  but
Vous rencontrez une société sur un salon, hop vous la reliez à l'action commerciale. Et si vous avez défini un objectif sur les sociétés, votre compteur grimpera tout seul de un.
Vous faites naître une opportunité ? Idem, une petite relation rempli un but. Et là c'est doublement bien, parce que cela va augmenter le compteur de votre objectif (ou de vos objectifs si vous en avez plusieurs) ciblant les opportunités. Mais cela va aussi la comptabiliser comme "opportunité pouvant permettre d'atteindre le CA espéré de l'action commerciale". Et vous verrez toutes vos opportunités reliées à votre action commerciale apparaître dans un bloc spécial. Qui vous donnera en plus la somme des CA espérés et des CA finaux. Ce qui vous permettra de voir en un seul coup d’œil ce que vous rapporte votre action commerciale. Et donc de décider de la reproduire ou pas.

Une autre utilisation des actions commerciales consiste à les utiliser pour mesurer les performances de vos équipes ou de vos commerciaux. Une action commerciale par commercial, des objectifs et très rapidement vous pouvez mesurer les choses.]]> <![CDATA[Todo, alertes et mémos]]> https://www.cremecrm.com/forum/showthread.php?tid=73 Tue, 14 Jul 2015 22:38:54 +0200 jmarmand]]> https://www.cremecrm.com/forum/showthread.php?tid=73
Nous allons ici nous intéresser à trois types bien précis d'assistants : les alertes, todos et mémos.

Commençons par le plus simple, le mémo
Vous allez pouvoir écrire un mémo sur n'importe quelle fiche de Crème, à condition bien sûr que le bloc mémo y soit présent. L'analogie parfaite pour décrire le mémo est celle du post-it que l'on colle sur son bureau ou sur le clavier d'un.e collaborateur.trice et où l'on écrit un nom et quelques infos éparses. Un mémo dans Crème, c'est la même chose. Sauf que vous n'avez pas besoin d'écrire un nom, en effet le mémo est directement attaché à la bonne fiche et l'info est à la fois partagée avec les autres utilisateurs et sauvegardée dans la base Crème. Impossible pour un mémo de se décoller de votre écran et de glisser sous votre clavier. Vous ne pourrez plus oublier d'informations importantes et vos collaborateurs.trices ne seront pas obligés d'essayer de déchiffrer votre écriture pour comprendre les informations que vous avez voulu leur transmettre.

Le todo
Le todo est un peu plus complexe. Il se compose d'un titre (obligatoire), d'une description, d'une date échéance, d'un utilisateur propriétaire (obligatoire) et d'une heure d'échéance. Le todo est là pour que Crème vous rappelle que vous ou l'un de vos collaborateur a quelque chose à faire. Vous allez pouvoir indiquer ce que vous avez à faire, une description un peu plus précise, définir qui va devoir faire le travail (est-ce vous ou l'un.e de vos collaborateurs.trices) et donner une échéance sous la forme d'une date et d'une heure. Tant que vous n'êtes pas en retard, Crème vous affichera simplement le todo dans le bloc Todos de la fiche concernée ainsi que sur votre page d'accueil. Pour vous indiquer que tout va bien, pour l'instant, le fond utilisé pour vous afficher l'échéance sera vert.  Mais si jamais vous ne validiez pas à temps votre todo, si donc vous veniez à prendre du retard dans votre travail alors Crème vous enverra un e-mail pour vous rappeler à l'ordre et affichera votre todo avec un fond rouge.
Si vous êtes observateur, vous allez noter qu'il est possible de créer un todo sans échéance. Dans certains cas, cela peut-être en effet très pratique de noter que l'on a quelque chose à faire, dès que l'on pourra ou bien "un jour peut-être". Bien entendu dans ce cas là, pour Crème vous ne serez jamais en retard.
Lorsque vous aurez effectué la tâche que vous deviez faire, il vous suffira alors de cocher la case présente dans la colonne Valider et de cliquer sur la petite flèche qui tourne. Et voilà, votre todo est considéré comme fini.
N'oubliez pas que vous pouvez paramétrer l'affichage d'un bloc sur la page d'accueil qui vous affichera les todos que vous avez à faire.

Les alertes
Une alerte ressemble beaucoup à un todo. On a en effet de nouveau un titre, une description, un utilisateur concerné et une date et heure. Mais ici on ne parle plus d'échéance mais de déclenchement de l'alerte. Alors que normalement Crème ne devrait jamais avoir à vous rappeler l'échéance d'un todo (vu que logiquement vous aurez fait le travail à temps), le principe d'une alerte est justement qu'elle soit lancée par Crème, sous la forme d'un e-mail, au moment exact configuré comme la date de déclenchement, et cela afin de vous rappelez quelque chose. Par exemple, j'utilise ce mécanisme pour ne pas oublier de passer les appels téléphoniques que je me suis prévu. Cette utilisation des alertes est d'ailleurs tellement commune que vous pourrez configurer la création d'une alerte directement dans le formulaire de création d'une activité, d'un appel téléphonique ou d'un rendez-vous. Une dernière différence entre le todo et l'alerte c'est que le todo, quand vous le validez, il ne disparaît pas. Il passe en statut "a été validé", mais il reste affiché dans le bloc des todos. Parce qu'il est important pour vous que vous vous souveniez que vous avez fait ceci ou cela. Une alerte par contre, une fois que vous indiquez qu'elle a été traitée, elle disparaît. Il n'est en effet pas utile de sauvegarder le fait que oui, Crème vous a bien prévenu d'appeler votre client à 15:00.

C'est tout pour ce billet présentant quelques uns des assistants que vous pouvez utiliser avec Crème CRM. Dans 15 jours, nous parlerons d'une autre des fonctionnalités.]]>
Nous allons ici nous intéresser à trois types bien précis d'assistants : les alertes, todos et mémos.

Commençons par le plus simple, le mémo
Vous allez pouvoir écrire un mémo sur n'importe quelle fiche de Crème, à condition bien sûr que le bloc mémo y soit présent. L'analogie parfaite pour décrire le mémo est celle du post-it que l'on colle sur son bureau ou sur le clavier d'un.e collaborateur.trice et où l'on écrit un nom et quelques infos éparses. Un mémo dans Crème, c'est la même chose. Sauf que vous n'avez pas besoin d'écrire un nom, en effet le mémo est directement attaché à la bonne fiche et l'info est à la fois partagée avec les autres utilisateurs et sauvegardée dans la base Crème. Impossible pour un mémo de se décoller de votre écran et de glisser sous votre clavier. Vous ne pourrez plus oublier d'informations importantes et vos collaborateurs.trices ne seront pas obligés d'essayer de déchiffrer votre écriture pour comprendre les informations que vous avez voulu leur transmettre.

Le todo
Le todo est un peu plus complexe. Il se compose d'un titre (obligatoire), d'une description, d'une date échéance, d'un utilisateur propriétaire (obligatoire) et d'une heure d'échéance. Le todo est là pour que Crème vous rappelle que vous ou l'un de vos collaborateur a quelque chose à faire. Vous allez pouvoir indiquer ce que vous avez à faire, une description un peu plus précise, définir qui va devoir faire le travail (est-ce vous ou l'un.e de vos collaborateurs.trices) et donner une échéance sous la forme d'une date et d'une heure. Tant que vous n'êtes pas en retard, Crème vous affichera simplement le todo dans le bloc Todos de la fiche concernée ainsi que sur votre page d'accueil. Pour vous indiquer que tout va bien, pour l'instant, le fond utilisé pour vous afficher l'échéance sera vert.  Mais si jamais vous ne validiez pas à temps votre todo, si donc vous veniez à prendre du retard dans votre travail alors Crème vous enverra un e-mail pour vous rappeler à l'ordre et affichera votre todo avec un fond rouge.
Si vous êtes observateur, vous allez noter qu'il est possible de créer un todo sans échéance. Dans certains cas, cela peut-être en effet très pratique de noter que l'on a quelque chose à faire, dès que l'on pourra ou bien "un jour peut-être". Bien entendu dans ce cas là, pour Crème vous ne serez jamais en retard.
Lorsque vous aurez effectué la tâche que vous deviez faire, il vous suffira alors de cocher la case présente dans la colonne Valider et de cliquer sur la petite flèche qui tourne. Et voilà, votre todo est considéré comme fini.
N'oubliez pas que vous pouvez paramétrer l'affichage d'un bloc sur la page d'accueil qui vous affichera les todos que vous avez à faire.

Les alertes
Une alerte ressemble beaucoup à un todo. On a en effet de nouveau un titre, une description, un utilisateur concerné et une date et heure. Mais ici on ne parle plus d'échéance mais de déclenchement de l'alerte. Alors que normalement Crème ne devrait jamais avoir à vous rappeler l'échéance d'un todo (vu que logiquement vous aurez fait le travail à temps), le principe d'une alerte est justement qu'elle soit lancée par Crème, sous la forme d'un e-mail, au moment exact configuré comme la date de déclenchement, et cela afin de vous rappelez quelque chose. Par exemple, j'utilise ce mécanisme pour ne pas oublier de passer les appels téléphoniques que je me suis prévu. Cette utilisation des alertes est d'ailleurs tellement commune que vous pourrez configurer la création d'une alerte directement dans le formulaire de création d'une activité, d'un appel téléphonique ou d'un rendez-vous. Une dernière différence entre le todo et l'alerte c'est que le todo, quand vous le validez, il ne disparaît pas. Il passe en statut "a été validé", mais il reste affiché dans le bloc des todos. Parce qu'il est important pour vous que vous vous souveniez que vous avez fait ceci ou cela. Une alerte par contre, une fois que vous indiquez qu'elle a été traitée, elle disparaît. Il n'est en effet pas utile de sauvegarder le fait que oui, Crème vous a bien prévenu d'appeler votre client à 15:00.

C'est tout pour ce billet présentant quelques uns des assistants que vous pouvez utiliser avec Crème CRM. Dans 15 jours, nous parlerons d'une autre des fonctionnalités.]]>