[Billet #7] Gestion des incidents et du SAV

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jmarmand
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[Billet #7] Gestion des incidents et du SAV

Messagepar jmarmand » 04 nov. 2015, 11:17

Après une petite coupure due à un mois d'intenses déplacements sur des salons, revoici les billets du mardi. Nous allons reprendre en parlant de gestion des incidents et des litiges.

La plupart des gens n'aiment pas parler de leurs erreurs et préfèrent faire comme si elles n'existaient pas. Je ne vais pas vous sortir le couplet du «c'est en faisant des erreurs que l'on apprend» (ainsi que tous les autres qui partent du principe que faire des erreurs et échouer sont des choses saines). Pas du tout parce que je n'y souscris pas, bien au contraire, mais parce aussi formateur que soit le fait de faire des erreurs, votre client, celui qui subit votre erreur, il ne le voit pas d'un bon œil.

Que son logiciel ne marche pas pendant X jours, c'est peut-être bien pour vous parce que vous avez trouvé un bug, mais lui, ne le ressent pas tout à fait comme cela. De même, si votre transporteur s'est trompé et lui a livré 10 palettes de déguisements petits martiens verts alors qu'il attendait des lutins et des Pères Noël.

Mais on a une application de gestion d'incidents pour cela. Le client déclare son incident et l'équipe SAV (et parfois aussi un peu production) va traiter les choses. On va remettre en place son logiciel ou l'on va lui envoyer en Chronopost les bons déguisements. Et puis voilà, et on en parlera plus. Avec un peu de chance il aura peut-être même des excuses voire un geste commercial.

Mais rien de plus.

Et c'est bien dommage. Parce que si faire des erreurs est effectivement bien regrettable, vous allez en faire. Tout le monde en fait. Vos concurrents aussi d'ailleurs. Mais il est très important que les choses remontent dans votre CRM et que vos commerciaux soient au courant. Pourquoi ?

Pour deux raisons.

Premièrement, si tout le monde fait des erreurs, ce n'est au final généralement pas une cause de rupture de contrat. A moins que vous soyez un serial générateur d'erreurs ou que votre erreur soit tellement gigantesque que l'on ne puisse passer dessus. Mais donc, ce qui est important c'est la manière dont l'erreur est traitée. Si elle l'est correctement, en garder une trace dans votre CRM est une bonne chose. Parce que cela pourra être utiliser comme argument commercial à un moment ou un autre. «Oui Monsieur, effectivement il y a eu une coupure un peu longue de notre service il y a 6 mois. Mais rappelez-vous, à la suite de cette coupure, nous vous avons offert 1 mois gratuit plus une période de formation sur nos nouvelles fonctionnalités. Pensez-vous que nos concurrents géreront les choses de la même façon et avec la même transparence que nous ?».

Deuxièmement, cela peut éviter des volées de bois verts à vos commerciaux. Je discutais il y a quelques mois avec un éditeur de logiciel de paie fonctionnant par grande campagne de phoning proposant des réabonnements/réengagements. Il se trouve qu'il y a quelques temps, un problème dans leur infrastructure générait des lenteurs, des impossibilités d’accès, une grosse grosse frustration pour les utilisateurs. Et hasard du calendrier, une campagne de phoning avait été prévue. Elle démarra donc, alors que les utilisateurs étaient dans la panade depuis plusieurs jours. Et bien entendu il n'y avait aucun lien entre outils de CRM et outils de support.

Les commerciaux qui appelaient donc, la fleur au fusil, ont été reçus par des volées de bois verts, comme jamais auparavant. Ils n'étaient pas au courant des problèmes de la plateforme, ne pouvait donner aucune information. Au final l'impression fut fortement négative pour les clients [je parierais bien sûr une sensation d'être pris pour un portefeuille ambulant]. Autant vous dire que la campagne de réabonnement ne fut pas vraiment un succès.

Donc pensez-y. Connectez vos logiciels de tickets/incidents avec votre CRM. Et intégrez votre gestion des erreurs dans votre discours commercial.

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